Как открыть свой кул центр

Содержание
  1. Как открыть колл-центр и заработать деньги
  2. Общая концепция и детали бизнеса
  3. Бизнес-план колл-центра с расчетами
  4. Анализ спроса на услуги и предложений конкурентов
  5. Документы необходимые для колл-центра
  6. Аренда помещения
  7. Закупка оборудования
  8. Персонал: операторы и прочее
  9. Рекламно-маркетинговый колл-центр
  10. Сколько вложить заранее
  11. Прибыльность бизнеса
  12. Бизнес-риски
  13. Как быстро построить удаленный колл-центр? Алгоритм шаг за шагом.
  14. 6 шагов к созданию колл-центра
  15. Шаг №1. Определите бизнес-модель
  16. Шаг №2. Наем персонала
  17. 5 правил создания вакансии «Оператор call-центра»
  18. Где размещать вакансии
  19. Из каких стран набирать операторов
  20. Наем супервайзеров
  21. Шаг №3 . Установка ПО
  22. Почему именно «Быстрый звонок»
  23. Бизнес-план колл-центра
  24. 1. Краткая инвестиция меморандум
  25. 2. Описание бизнеса, товара или услуги
  26. 3. Описание рынка
  27. 4. Продажи и маркетинг
  28. 5. Производственный план

Как открыть колл-центр и заработать деньги

Сейчас бизнес и банковские услуги все больше переходят в онлайн, а это требует быстрого обмена сообщениями между клиентами. Эту функцию обычно выполняет колл-центр, отдел, отвечающий на запросы клиентов. Но позволить себе организовать собственный колл-центр могут только крупные компании; большая часть этого направления отдана на аутсорсинг.

Эффективный колл-центр включает в себя целый комплекс продуманных процессов. В статье мы обсудим, как это организовать эффективно и дешево и добиться впечатляющей прибыли.

Общая концепция и детали бизнеса

Услуги колл-центра начали предлагаться на Западе примерно в 1980-х годах. 1950 год, а в России эта услуга появилась совсем недавно. Пока эта ниша в нашей стране считается относительно свободной.

Основная цель аутсорсингового колл-центра — предоставление качественных услуг своим корпоративным клиентам.

Основные услуги:

  1. Прием звонков: может быть техническая или информационная помощь, горячая линия и т.д.
  2. Исходящие звонки на базу — для опросы или продажи.

Также возможна аренда рабочих мест для сотрудников других компаний

В целом эти услуги обычно стоят от 7 до 12 рублей за минуту, то есть каждый оператор приносит владельцу колл-центра более 4000 рублей в смену.

Бизнес-план колл-центра с расчетами

Краткий бизнес-план колл-центра: от анализа рынка до финансовых расчетов и риски данного бизнеса.

Анализ спроса на услуги и предложений конкурентов

Целевая аудитория: средние и крупные компании, в том числе:

  • торговые сети;
  • сервисные компании;
  • банки и другие финансовые учреждения;
  • производители продукции;
  • СМИ, телекоммуникационные компании.

В целом колл-центры не ориентируются на разрыв, но все же желательно сразу определиться с основным вектором; От этого будет зависеть множество нюансов, ведь нужно учитывать детали бизнеса, с которым вы будете работать. Основной задачей, в зависимости от руководства, может быть сбор информации, решение текущих проблем клиентов, продажа.

Документы необходимые для колл-центра

В первую очередь Все, для запуска колл-центров необходимо зарегистрироваться как юридическое лицо. Лучше всего выбрать формат IP. При регистрации указать ОКВЭД 82.20.
Лицензия на деятельность не требуется.

Если у вас есть офис, вам потребуется разрешение установленного образца, разрешение пожарной охраны и Роспотребнадзора.
После регистрации есть смысл подать заявление о переходе на УСН. Затем откройте счет в банке, зарегистрируйтесь в соцстрахе и пенсионном фонде.

Аренда помещения

Колл-центр не обязательно должен располагаться в центре города, но должен быть местом с хорошей транспортной доступностью. Также необходимо наличие основных коммуникаций (вода, электричество, отопление, канализация, вентиляция и т.д.). Обратите особое внимание на систему кондиционер и доступные каналы связи (интернет, телефон).

Гигиенические требования: от 4,5 м2. метров на каждого работника, но для комфортной работы лучше планировать от 6 кв. метров, то есть на 10 рабочих нужно около 60 квадратных метров. Между рабочими местами устанавливаются перегородки. Также нужны отдельные помещения для обучения и для руководителей, санузлы, комната отдыха.

Закупка оборудования

В первую очередь необходимо определиться с направлением работы — обработка заказов и запросы имеют разные спецификации и требования к функциональности устройства. Программу можно купить или арендовать, но лучше рассмотреть вариант покупки, это выгоднее в долгосрочной перспективе. Но обязательно почитайте отзывы о работе техподдержки выбранной вами компании. При покупке оборудования вам будут предложены различные пакеты поддержки.

Чтобы сэкономить на оборудовании, вы можете открыть колл-центр с использованием облачных технологий. В этом случае операторы смогут работать удаленно, а вы сэкономите на оборудовании и оборудовании.

Для колл-центра очень важно правильно подобрать программное обеспечение и качественное оборудование. Их желательно выбирать параллельно, учитывая все технические параметры. Современные решения позволяют свести все рутинные процессы колл-центра к минимуму.

Читайте также:  Как открыть чистотел карандаш

Базовый комплект оборудования для операторов: компьютер, наушники и мышь. Также важно учитывать требования к рабочему месту оператора. Лучше сразу приобрести специальные столы с перегородками, обеспечивающими звук изоляция.

Колл-центры достаточно часто устанавливают собственные АТС (АТС). Облачный коммутатор позволяет совершать звонки через Интернет; вам не нужен свой сервер, вы платите за сервер провайдера. Количество сотрудников в этом случае не ограничено, но качество связи определяется скоростью интернета.

Облачные коммутаторы также позволяют: отправлять электронные письма и SMS, настраивать автодозвон, записывать информацию об ответившем автомат, подключите федеральный номер 8-800. Колл-центры обычно выбирают облачные решения, работающие через браузер. Даже в этом случае на настройку всего может уйти несколько недель.

Персонал: операторы и прочее

Если речь идет о небольшом колл-центре, помимо операторов потребуется супервайзер (отвечает за обучение и контроль) и ответственное лицо (организационные вопросы, работа с клиентами).

В крупных колл-центрах могут быть отдельные специалисты по обучению сотрудников, контролю качества, ИТ-отдел, но и технический директор, менеджер и т.д.

Однако ключевым сотрудником является оператор, который принимает входящие и исходящие звонки, общается с клиентами по другим каналам связи. К сожалению, на этой должности наблюдается высокая текучесть кадров. Чтобы этого не произошло, важно обеспечить хорошие условия и конкурентоспособную заработную плату. Иногда клиенты предоставляют базу и прописывают сценарии переговоров

Также потребуются уборщица и бухгалтер.

Рекламно-маркетинговый колл-центр

Следующая задача – поиск клиентов. Это сегмент b2b, поэтому возможности продвижения ограничены. Заранее смотрите страницы с торгами на подходящий проект.

Другие способы продвижения колл-центра:

  • контекстная реклама;
  • специализированные выставки;
  • Обзвон потенциальных клиентов.

Личные знакомства помогут привлечь клиентов.

Сколько вложить заранее

можно открыть колл-центр с другим бюджетом и 50 000 руб. и 1,5-2 млн руб. Запуск офиса будет стоить от 20 000 до 1 000 000 рублей, подключение АТС (АТС) — от 1 000 до 60 000 рублей. Зарплата операторов может варьироваться от 15 000 руб. до 50 000 руб.

Минимальные расходы на офис предполагаются при организации удаленного колл-центра и найме сотрудников, работающих из дома. Для этого потребуется установить специальную программу на ваш персональный компьютер. Небольшого пространства достаточно для встреч с клиентами и хранения документов.

Классический колл-центр с офисом, собственной АТС и штатными сотрудниками будет стоить намного дороже.

Цена коммутатора зависит о количестве телефонных номеров, доступных для подключения. Обычно это от 35 000 до 60 000 рублей.

Ориентировочные ежемесячные расходы в рублях:

  • фонд вознаграждения — от 15 000 рублей на одного оператора;
  • аренда: от 50 000;
  • оплата услуг: от 5000; продвижение
  • : от 30 000;
  • налоги: в зависимости от выбранной системы налогообложения.

Прибыльность бизнеса

Если речь идет о небольшом колл-центре на 10 операторов, то можно рассчитывать на выручку более 1 млн рублей и чистую прибыль порядка 130 000–150 000 рублей. Финансовые показатели колл-центра во многом зависят от объема работ, города, количества сотрудников и организации работы (с офисом или удаленно).

Бизнес-риски

Основные риски колл-центра:

  • высокая текучесть кадров: операторы будут часто увольняться;
  • нехватка клиентов: важно начать искать клиентов заранее.

Колл-центр может стать очень прибыльным бизнесом, но только в том случае, если вы разбираетесь в деталях бизнеса своих клиентов и умеете строить с ними отношения. Сегодня многие компании в различных сферах используют аутсорсинговые колл-центры, и с годами их количество только растет. Заранее продумайте способы привлечения клиентов, чтобы быстро вывести ваш колл-центр на окупаемость.

Источник

Как быстро построить удаленный колл-центр? Алгоритм шаг за шагом.

В результате пандемии коронавируса глобальный бизнес «потерял» миллиарды долларов и ринулся в онлайн. Все больше и больше компаний переводят свой отдел продаж в режим задач. Мы расскажем, как запустить удаленный колл-центр с нуля или перенести существующий отдел продаж к вам домой, чтобы избежать финансовых потерь и увеличить прибыль.

6 шагов к созданию колл-центра

Шаг №1. Определите бизнес-модель

Прежде чем приступить к поиску сотрудников, сузьте экономику: сколько деньги, которые вы готовы потратить и сколько планируете заработать — определитесь с бизнес-моделью:

Шаг №2. Наем персонала

Теперь, когда вы определились со своей бизнес-моделью и знаете, сколько операторов вам нужно, пришло время их нанять. Первое, что нужно понять, это то, что на месте оператора много поворотов. Вам придется постоянно искать новых сотрудников. После месяца стажировки остается 20% от общего потока. Чем больше менеджеров вы наймете на начальном этапе, тем больше шансов, что через две-три недели у вас будут сотрудники.

Читайте также:  Как открыть свой бизнес консалтинговое агентство

5 правил создания вакансии «Оператор call-центра»

  1. Пишите по делу: кратко и по делу. Структурируйте текст с помощью списков, используйте заголовок не более 2-3 слов.
  2. Расскажите о своей компании, используя факты и цифры. Избегайте штампов и клише: «динамично развивающаяся компания», «лучшие условия сотрудничества» и т. д.
  3. Пожалуйста, укажите, что вы рассматриваете стажера. На начальном этапе вам идеально подойдут кандидаты с низкими зарплатными ожиданиями и желанием учиться.
  4. Конкретизируйте свои обязанности, например: «Главное требование — звонить без страха. Предоставим базу.»
  5. Вычеркните требования, не оказывающие существенного влияния на продажу: высшее образование, знание английского языка и т. д.

Рекомендуем

На предварительном собеседовании задавайте сотруднику более открытые вопросы. Например, попросите его описать свой день в вашем колл-центре. Вы поймете, если у него у кандидата представление о том, что он будет делать и насколько хорошо он выскажет свою идею.

Где размещать вакансии

  • активные сообщества по поиску работы в мессенджерах и социальных сетях,
  • биржи фриланса и онлайн-платформы по подбору персонала,
  • порталы учебных заведений: университетов, колледжей, техникумов, колледжей.

Из каких стран набирать операторов

В России стандартная зарплата удаленного оператора при полной занятости составляет от 15 до 25 тысяч рублей. Сотрудники из Украины и других стран СНГ стоят на треть дешевле. Однако будьте готовы к проблемам с качеством связи, акцентом и речью.

Наем супервайзеров

Если в вашем колл-центре более пяти операторов, вам нужен супервайзер. Это руководители группы операторов с солидным опытом работы в сфере холодных звонков и уровнем заработной платы 30-40 тысяч рублей. Этот человек управляет процессами, сертифицирует сотрудников, отслеживает дневную норму, прослушивает звонки, исправляет ошибки сценариев и в целом повышает эффективность.

Без супервайзеров большой колл-центр разваливается. Даже самый ответственный руководитель не может контролировать работу десятков операторов. Оптимальное соотношение количества супервайзеров к количеству операторов 1:10.

Шаг №3 . Установка ПО

Параллельно с поиском сотрудников подбираем ПО для звонков. Мы рекомендуем использовать услугу предиктивного обзвона «Скозвон», так как в ней есть все необходимое для организации удаленного колл-центра.

Почему именно «Быстрый звонок»

важный. У удаленных операторов часто нет полноценного компьютера для установки сложной программы. Здесь администратор получает логин и пароль, которые использует для входа в сервис и начала звонить.

Набрать как можно больше операторов, оплатить пробный день, контролировать их во время работы. Вы сохраняете лучших и наиболее активных и избегаете финансовых потерь на этапе найма.

Возникли проблемы с импортом базы данных контактов и составлением отчетов? В сервисе есть статистика эффективности работы каждого оператора: кто и сколько звонков или запросов обрабатывает, сколько лидов они приводят.

Упреждающий набор не позволяет оператору тратить время на гудки и пропущенные вызовы. Звоните десяткам участников одновременно и убедитесь, что оператор всегда отвечает участнику, как только он берет трубку. Также есть режим набора номера с учетом часовых поясов.

В сервисе есть все необходимые инструменты для обзвона: загрузка скрипта с возможностью интерактивного просмотра вопросов, кнопка вызова для отправки коммерческого предложения, история разговоров в аудиоформате и статус завершения вызова опции.

Здравствуйте! Я Озод Юсупов, руководитель группы продаж «Скорозвон». Звоните или пишите в любое удобное для вас время, и я помогу настроить сервис предиктивного обзвона в вашем отделе продаж.

Новым клиентам — неделя работы на сервисе без абонентской платы!

Источник

Бизнес-план колл-центра

Финансовая модель колл-центра

1. Краткая инвестиция меморандум

По статистике, несмотря на цифровизацию процессов и увеличение доли интернет-рекламы, все больше компаний испытывают потребность в продвижении своей продукции по телефону. На это есть причины. Это высокий уровень доверия клиентов при общении с представителем компании, возможность узнать все особенности продукта. Кроме того, телефонный разговор с клиентом дает возможность повлиять на решение клиента. В то же время все больше компаний отказываются от создания собственных центров технической поддержки или горячих линий из-за высоких затрат на обслуживание. В результате на помощь приходят аутсорсинговые колл-центры. В связи с большой популярностью проекта окупаемость проекта происходит в течение 17 месяцев, а переломный момент приходится на четвертый месяц работы компании.

Читайте также:  Как открыть стеклянные консервы

Изначально колл-центр будет рассчитан на 20 операторов . Общее количество сотрудников компании составит 27 человек. Вам потребуется арендовать офисное помещение для размещения сотрудников. Расположение офиса компании не является важным фактором при принятии решения.

Компания будет предлагать три вида услуг. Отвечайте на входящие и исходящие звонки от клиентов, а также сдавайте рабочие места сотрудникам других компаний. Изначально компания будет обслуживать около 4 клиентов. В среднем в месяц будет поступать около 25 000 звонков. Стоимость эффективного исходящего звонка 30 рублей, входящего звонка 20 рублей. При аналогичной ценовой политике и объемах продаж показатели проекта будут следующими:

  • Первоначальные инвестиции — 1 560 000 руб.;
  • Ежемесячные расходы — 997 947 рублей;
  • Прибыль в месяц — 136 883 руб.;
  • Амортизационный период : 16 месяцев
  • Точка безубыточности – 9 месяцев
  • Рентабельность продаж : 17 %.

2. Описание бизнеса, товара или услуги

На Западе аутсорсинговые услуги колл-центра появились в середине прошлого века и быстро завоевали популярность среди крупных компаний и корпораций . Эта услуга пришла к нам совсем недавно и привлекла большое внимание со стороны некоторых крупных компаний. В настоящее время рынок также активно развивается, но его нельзя назвать высококонкурентным. Многие компании используют собственные устаревшие колл-центры, и немногие пользуются этой услугой. Для предпринимателя, который собирается открыть колл-центр, открываются большие возможности для масштабирования бизнеса.

Основной задачей колл-центра будет организация аутсорсинговой службы, чтобы компании-клиенты получали входящие звонки компании, а а также продажи по телефону на основании базы данных, предоставленной клиентом.

Основными услугами колл-центра будут:

  • Прием звонков в виде горячей линии, телефон доверия, информационная и техническая поддержка клиентов
  • Исходящие звонки по клиентской базе с целью продажи товаров или услуг, анкетирование и опросы
  • Сдача в аренду рабочих мест в call-центре для сотрудников других компаний

Для оказания этих услуг вам необходимо приобрести следующее оборудование:

  • Компьютеры
  • Принтеры
  • Коммуникационные гарнитуры
  • Офисная мебель
  • Сервер
  • Ниша Мебель для конференц-залов
  • Канцелярия

Следует также отметить, что VoIP будет использоваться для совершения и приема телефонных звонков.

Для размещения сотрудников вам потребуется арендовать офисное помещение. Требуемая площадь 100 м2. Местонахождение офиса не играет большой роли при выборе помещения, так как большинство вопросов с клиентами решается дистанционно.

Лицензии на данную деятельность нет.

Кроме того, для успешного развития бизнеса необходимо будет постоянно обучать сотрудников и повышать их профессиональные навыки. Провести вводный инструктаж для новых сотрудников. На этом этапе можно разделить сотрудников, которые будут совершать входящие и исходящие звонки.

Следует отметить, что в этом бизнесе нормальная текучесть кадров. Многие люди рассматривают этот вид работы как нечто временное. Для снижения текучести кадров необходимо будет создать комфортные условия для работы и отдыха.

3. Описание рынка

Основным фактором успеха колл-центра является качество услуг.

Целевой группой колл-центров являются средние и крупные компании. Это могут быть производственные компании, сервисные компании, торговые сети и другие. Его основная задача – сбор информации, жалоб, пожеланий от клиентов, чтобы в дальнейшем исправить ошибки. Поэтому при заключении сделки с клиентом вам нужно будет погрузиться в отрасль и понять ее. детали бизнеса. Это поможет вам правильно обучить своих сотрудников и оказывать максимально оперативные и качественные услуги.

Кроме того, call-центр может быть передан на аутсорсинг различным финансовым организациям, банковским структурам.

Быть максимально конкурентоспособной на рынке, вам придется сначала предложить более выгодные условия сотрудничества. Это может быть демпинг цен, более выгодные условия оплаты, предоставление бесплатного периода для оценки сервиса.

4. Продажи и маркетинг

Чтобы получить клиентов как можно быстрее, нужно хорошее публичность. Для его постройки потребуется обратиться к услугам рядового. маркетинговое или рекламное агентство.

Основными каналами продвижения колл-центра являются:

  • Посещение выставок и мероприятий
  • Холодные звонки клиентам приводят
  • Контекстная реклама
  • Сарафанное радио

Поскольку данная услуга относится к сегменту b2b, методы продвижения несколько ограничены. Также можно отметить, что личные контакты и знакомства владельца бизнеса помогут привлечь хороших клиентов.

5. Производственный план

Для работы колл-центра вам потребуется следующее:

Источник

Поделиться с друзьями
Решатор