Как открыть телефонную консультацию

Как открыть колл-центр

Почти каждый бизнес, будь то интернет-магазин, судоходная компания или банк, нуждается в обслуживании клиентов. Если бизнес небольшой, этого можно добиться с помощью нескольких сотрудников, которые будут обрабатывать звонки наряду с другими обязанностями. Но по мере роста бизнеса потребуется организовывать колл-центр, свой или привлекать стороннюю организацию. А все потому, что грамотно организованный контакт-центр значительно повышает качество обслуживания.

Представьте, что вы звоните в интернет-магазин несколько раз подряд и слышите только короткие гудки. Или диспетчер такси ответит на ваш звонок недовольным или даже грубым тоном. Скорее всего, вы пойдете в другой магазин и поменяете компанию такси. И точно так же поступят ваши клиенты, если их не устроит качество поддержки.

По статистике, после создания собственного контакт-центра (или аутсорсинговых услуг) продажи могут вырасти в пределах 30 и 50%, а отток клиентов может снизиться как минимум на 5%. И это понятно, ведь теперь:

• всегда можно пообщаться; Операторы
• владеют всей информацией о товаре (или услугах), могут дать дельный совет, говорят вежливо, четко и понятно;
• информация из предыдущих разговоров с одним и тем же клиентом разных сотрудников больше не теряется, все остается зарегистрированным в единой базе данных;
• Вы можете профессионально обзванивать существующих и потенциальных клиентов и предлагать им новый товар/услугу;
• много клиентов запросы (например, «сколько денег у меня на балансе?») решаются автоматически без участия оператора и многих других опций.

Кому нужен колл-центр?

Практически каждому бизнесу, имеющему большое количество контрагентов (покупателей, заказчиков) или конечных пользователей товара или услуги, необходим звонок центр. Например, вы продаете программное обеспечение компаниям. Казалось бы, клиентов не так уж и много, но вы хотите оказывать техническую поддержку пользователям — сотрудникам этой компании. Конечно, в этом случае нужен колл-центр.

Без контакт-центра не обойтись:

• банки;
• медицинские центры и клиники;
• туристические агентства;
• компании-разработчики программного обеспечения;
• Интернет-магазины;
• курьерские услуги;
• транспортные компании;
• многие государственные и муниципальные услуги и т.д.

Преимущества и недостатки бизнес-идеи колл-центра

Колл-центр поскольку предпринимательство имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества:

• Широкий спектр целевых групп. Общение с клиентами необходимо в розничной торговле, логистике, здравоохранении и многих других сферах;
• широкий выбор географии обслуживания. Колл-центр в Новосибирске легко обслуживает клиентов со всей страны;
• Спрос на аутсорсинговые услуги контакт-центра. Как мы обсуждали выше, это повышает эффективность практически любого бизнеса;
• возможность организовать работу удаленных сотрудников;
• вместо se не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже на окраине.

Есть и серьезные недостатки. А именно:

• Высокая текучесть кадров. Оператор колл-центра — занятая работа с высоким уровнем стресса, поэтому сотрудники обычно не задерживаются на этой должности больше года. Вы должны постоянно искать новых людей;
• Для владельцев контакт-центров и руководства уровень нагрузки также очень высок, что может привести к переутомлению и выгоранию;
• Аутсорсинговых колл-центров в стране немало, не говоря уже о собственных подразделениях компании, поэтому вам придется столкнуться с большой конкуренцией.

Определяем основное направление

Контакт-центр может быть универсальным или одно из направлений работы может быть выбрано ведущим или уникальным:

• телемаркетинг — продажи по телефону;
• техническая поддержка: решение технических проблем пользователей и потребителей;
• прием по телефону заказов, запросов по выбору товаров или услуг;
• социальные опросы, обзоры рынка.

Что нужно для открытия и работы колл-центра?

Как открыть колл-центр с нуля? Обратите внимание, что для нормальной работы вам потребуется как минимум:

• для организации входящих и исходящих вызовов, а также общения через онлайн каналы связи (чаты, мессенджеры, социальные сети) ;
• организовать запись звонков и подробностей общения с клиентом в специальных программах;
• Осуществлять исходящие звонки клиентам с помощью скриптов.

На самом деле этот список намного длиннее. В конце концов, вы, вероятно, хотите быть конкурентоспособными, и для этого вы хотите предложить более широкий выбор уникальных функций, чем ваши конкуренты.

Чтобы ваш контакт-центр мог выполнять эти задачи, вам потребуется :

• Помещение с комфортными условиями работы для операторов.
• Мебель.
• Серверы, компьютеры, телефоны, сети и другие устройства.
• Высокоскоростное подключение к Интернету.
• Специальное программное обеспечение.
• Сотрудники.

Имейте в виду, что на оборудовании экономить нельзя — от этого зависит качество связи с клиентами и стабильность работы.

Персонал тоже очень важный. Вам нужны люди:

• стрессоустойчивые;
• умеет быстро переключаться с одной задачи на другую;
• способен запоминать большой объем информации, а также быстро находить ее при необходимости;
• с приятным голосом и дикцией — для звонка;
• с грамотным и быстрым письмом, умением формулировать свои мысли в письменной форме, для онлайн-общения.

Пример пошагового алгоритма открытия

Как открыть контакт-центр:

• Составить бизнес-план для открыть колл-центр, чтобы они собрали деньги от инвесторов или просчитали собственные затраты и перспективы.
• Зарегистрировать ФЛП или ООО — в зависимости от того, планируете ли вы работать с малым бизнесом или юридическими лицами лиц.
• Найдите место, купите оборудование.
• Настройка и подключение аппаратного и программного обеспечения.
• Подбор и обучение персонала.
• Подпишите контракты с клиентами и приступайте к работе.

После того, как контакт-центр заработает в обычном режиме, необходимо будет обеспечить:

• мониторинг производительности, оптимизацию процессов;
• техническое обслуживание оборудования;
• заполнить кадровый резерв, то есть искать потенциальных операторов, которым могут быть предложены рабочие места, как только они появятся в штате, а они почти всегда будут вахтовым методом;
• профессиональное развитие, обучение персонала.

Создать свой контакт-центр или передать звонки на аутсорсинг?

Что делать, если вы не собираетесь открывать колл-центр как самостоятельный бизнес, а только обеспечивать связь с его клиенты? Тогда у вас есть выбор: создать свой отдел с такими функциями или передать общение с клиентами внешнему аутсорсинговому центру.

Запускать собственный колл-центр с нуля дорого. Большинству компаний приходится экономить на всех элементах: удобстве помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и т. д. В то время как в аутсорсинговых колл-центрах все организовано на высшем уровне.

Добавим, что придется нанимать и обучать сотрудников обслуживанию оборудования. Сложите все эти затраты в деньгах и времени, и вы поймете, что работать со сторонним контакт-центром удобнее и проще.

Не говоря уже о том, что профессиональные колл-центры, как правило, предоставляют гораздо более качество услуг. . лучше, чем ваш собственный.

Источник

Как создать колл-центр с нуля: рекомендации Telfin

Колл-центр — одно из ключевых направлений бизнеса инструменты современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и перечень вопросов, на которые необходимо ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.

Зачем нужен колл-центр?

Первые колл-центры появились в далеких 60-х – 70-х годах прошлого века. Его основная функция заключалась в приеме звонков и информировании клиентов. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают ряд других бизнес-задач:

• Запись на прием,
• Консультация клиентов,
• Проведение различных опросов ,
• Продажа товаров/услуг по телефону,
• Осуществление коллекторских функций и др.

Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению информационных технологий в работу колл-центров. Компании используют интеллектуальные решения, позволяющие подключать телефонию к корпоративным базам данных и информационным системам. Таким образом деятельность операторов автоматизирована, работа происходит «в одном окне». А благодаря голосовой аналитике, мониторингу звонков и голосовым ботам не только обрабатывают звонки, но и анализируют их.

Менеджер проекта Telfin

Что такое звонки в колл-центр?

Если вы только планируете открыть колл-центр, вам следует выбрать тот тип колл-центра, который подходит вашему бизнесу. Напоминаем, что вариантов несколько и зависят они от способа организации рабочие и коммуникативные задачи.

В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние, корпоративные и внешние, независимые аутсорсинговые компании.

Корпоративный колл-центр является структурным подразделением компания. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговую и исследовательскую деятельность. Преимуществом такого колл-центра является конфиденциальность, а к недостаткам можно отнести удорожание связи, подключения и сервисного обслуживания.

Аутсорсинг колл-центра — это вид бизнеса. В этом случае колл-центр не входит в структуру компании. Третья сторона оказывает услуги на основании договора, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты работы с телефонными звонками.

Еще одним критерием разделения колл-центров является территориальное расположение колл-центра. операторы. Возможности современной телефонии позволяют объединить сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно, из дома или любого города России и мира.

Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одной комнате. Основное преимущество такой организационной структуры – круглосуточный контроль за работой сотрудников. Менеджер видит, кто из специалистов находится на сайте, с какими Операторами чаще всего звонят и звонят клиентам.

Виртуальный колл-центр — одно из последних направлений развития услуг связи. В этом случае нет необходимости покупать или арендовать помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов происходит удаленно (через интернет).

А теперь вспомните ответ на первый вопрос: зачем вам колл-центр? Холодные звонки клиентам, сбор отзывов или создание службы поддержки? Колл-центры можно разделить на три группы в зависимости от их задач:

Колл-центры для входящих звонков только принимают звонки от клиентов и предоставляют им информационные услуги. Например, к этому типу может относиться горячая линия или служба поддержки.

Колл-центры для исходящих звонков помогают работать с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают отзывы.

Единые колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют различные мероприятия по привлечению и удержанию клиентов, а также повышают уровень обслуживания в компании.

Сразу отметим, что любой из вышеперечисленных колл-центров может быть построен на базе IP-телефонии. Отличаться они будут только набором терминов общения. услуги.

Какие услуги подключить?

Мы ознакомились со всевозможными колл-центрами и определили задачи, которые они решают. Теперь нам нужно найти те возможности IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.

Мы подготовили рекомендации по выбору услуг виртуального коммутатора Telfin.Office, которые помогут решить конкретные проблемы:

Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все звонки, просто используйте многоканальный телефонный номер. Неважно, какой у вас номер: стационарный линия, мобильный или 8-800, подключайте столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Мы также рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответа оператора, они слушают справочную информацию, рекламу и т. д.

Сокращение времени отклика. IVR позволяет автоматически перенаправлять звонки от клиентов к сотрудникам и отделам. Например, если вы звонили в банк для уточнения условий ипотеки, вы можете сразу перевести звонок на ипотечного сотрудника. Если вы укажете время работы банка или подадите заявку на карту, к вам на помощь придет голосовой робот. Он будет автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов.

Запись телефонных разговоров с клиентами. В этом случае пригодятся услуги колл-центра, они будут не только записывать и хранить телефонные звонки, но и вести статистику (журнал звонков) и мониторинг. Доступ к данным о принятых и пропущенных звонках, а также о продолжительности звонков каждого сотрудника можно легко получить удаленно в любое удобное время.

Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от бесед с клиентами может быть достигнут при наличии голосового анализа и возможности детального изучения диалогов по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и источник рекламы, из которого пришел клиент, а также определить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.

Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять некоторые обязанности оператора колл-центр, вы можете инициировать автоматический массовый обзвон вашей клиентской базы с информацией об акции или специальном предложении. Вы также можете информировать клиентов или собирать отзывы с помощью голосового бота. Обрабатывайте до 100 телефонных звонков одновременно.

Обеспечьте несколько каналов связи. Новое поколение предпринимателей диктует свои правила, номера телефона компании, сайта и электронной почты уже недостаточно. Колл-центры должны перезванивать сразу при запросе звонка с сайта, отвечать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. Кроме того, все эти каналы связи должны быть интегрированы друг с другом.

Типичные задачи контакт-центра для развития бизнеса

Кто работает в колл-центре?

Не менее важным этапом создания колл-центра является подбор персонала, расчет нагрузки каждого сотрудника, настройка целей и KPI. Это больше относится к руководителям, которые рассматривают вариант корпоративного/виртуального колл-центра.

На этом этапе вам предстоит ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции будут выполняться:

Операторы: основные обязанности лежат на ваших плечах: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование клиентов, проведение опросов и сбор отзывов. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, временно нанятыми для выполнения проектных работ или нанятыми по субподряду.

Супервайзер — руководитель операторов. Он тот, кто распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Менеджер ведет учет рабочего времени сотрудников, проверяя уходы, перерывы, замены. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центра.

Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в компетенцию которого входит подготовка планов развития, анализ эффективности компании, составление бюджетов и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между начальством, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.

Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживанием, покупка и настройка оборудования. Не менее важную роль в работе колл-центров играют специалисты по кадрам, которые подбирают сотрудников для колл-центров и обучают их.

Итак, речь идет о сотрудниках, ролях, организационной структуре и возможностях колл-центров. Вот 5 основных вопросов, которые помогут вам создать колл-центр с нуля:

1. Зачем вам нужен колл-центр?
2. Какой колл-центр вы планируете открыть?
3. На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
4. Какие каналы связи вы планируете использовать?
5. Сколько операторов вам нужно? Какая нагрузка будет на сотрудников?

Ответы на вопросы, теперь выберите поставщика услуг и внедрите необходимую инфраструктуру. Если вы еще сомневаетесь в создании колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут спланировать процессы связи, подобрать необходимое ПО и другое оборудование и настроить их согласно бизнес-цели и намерения компании.

менеджер по рекламе и связям с общественностью

знаю не понаслышке — передавать реальные истории клиентов Telfin и партнеры. Я отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.

Источник