- Как открыть колл-центр
- Кому нужен колл-центр?
- Преимущества и недостатки бизнес-идеи колл-центра
- Определяем основное направление
- Что нужно для открытия и работы колл-центра?
- Пример пошагового алгоритма открытия
- Создать свой контакт-центр или передать звонки на аутсорсинг?
- Как создать колл-центр с нуля: рекомендации Telfin
- Зачем нужен колл-центр?
- Что такое звонки в колл-центр?
- Какие услуги подключить?
- Типичные задачи контакт-центра для развития бизнеса
- Кто работает в колл-центре?
Как открыть колл-центр
Почти каждый бизнес, будь то интернет-магазин, судоходная компания или банк, нуждается в обслуживании клиентов. Если бизнес небольшой, этого можно добиться с помощью нескольких сотрудников, которые будут обрабатывать звонки наряду с другими обязанностями. Но по мере роста бизнеса потребуется организовывать колл-центр, свой или привлекать стороннюю организацию. А все потому, что грамотно организованный контакт-центр значительно повышает качество обслуживания.
Представьте, что вы звоните в интернет-магазин несколько раз подряд и слышите только короткие гудки. Или диспетчер такси ответит на ваш звонок недовольным или даже грубым тоном. Скорее всего, вы пойдете в другой магазин и поменяете компанию такси. И точно так же поступят ваши клиенты, если их не устроит качество поддержки.
По статистике, после создания собственного контакт-центра (или аутсорсинговых услуг) продажи могут вырасти в пределах 30 и 50%, а отток клиентов может снизиться как минимум на 5%. И это понятно, ведь теперь:
- всегда можно пообщаться; Операторы
- владеют всей информацией о товаре (или услугах), могут дать дельный совет, говорят вежливо, четко и понятно;
- информация из предыдущих разговоров с одним и тем же клиентом разных сотрудников больше не теряется, все остается зарегистрированным в единой базе данных;
- Вы можете профессионально обзванивать существующих и потенциальных клиентов и предлагать им новый товар/услугу;
- много клиентов запросы (например, «сколько денег у меня на балансе?») решаются автоматически без участия оператора и многих других опций.
Кому нужен колл-центр?
Практически каждому бизнесу, имеющему большое количество контрагентов (покупателей, заказчиков) или конечных пользователей товара или услуги, необходим звонок центр. Например, вы продаете программное обеспечение компаниям. Казалось бы, клиентов не так уж и много, но вы хотите оказывать техническую поддержку пользователям — сотрудникам этой компании. Конечно, в этом случае нужен колл-центр.
Без контакт-центра не обойтись:
- банки;
- медицинские центры и клиники;
- туристические агентства;
- компании-разработчики программного обеспечения;
- Интернет-магазины;
- курьерские услуги;
- транспортные компании;
- многие государственные и муниципальные услуги и т.д.
Преимущества и недостатки бизнес-идеи колл-центра
Колл-центр поскольку предпринимательство имеет свои преимущества и недостатки. Преимущества:
- Широкий спектр целевых групп. Общение с клиентами необходимо в розничной торговле, логистике, здравоохранении и многих других сферах;
- широкий выбор географии обслуживания. Колл-центр в Новосибирске легко обслуживает клиентов со всей страны;
- Спрос на аутсорсинговые услуги контакт-центра. Как мы обсуждали выше, это повышает эффективность практически любого бизнеса;
- возможность организовать работу удаленных сотрудников;
- вместо se не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже на окраине.
Есть и серьезные недостатки. А именно:
- Высокая текучесть кадров. Оператор колл-центра — занятая работа с высоким уровнем стресса, поэтому сотрудники обычно не задерживаются на этой должности больше года. Вы должны постоянно искать новых людей;
- Для владельцев контакт-центров и руководства уровень нагрузки также очень высок, что может привести к переутомлению и выгоранию;
- Аутсорсинговых колл-центров в стране немало, не говоря уже о собственных подразделениях компании, поэтому вам придется столкнуться с большой конкуренцией.
Определяем основное направление
Контакт-центр может быть универсальным или одно из направлений работы может быть выбрано ведущим или уникальным:
- телемаркетинг — продажи по телефону;
- техническая поддержка: решение технических проблем пользователей и потребителей;
- прием по телефону заказов, запросов по выбору товаров или услуг;
- социальные опросы, обзоры рынка.
Что нужно для открытия и работы колл-центра?
Как открыть колл-центр с нуля? Обратите внимание, что для нормальной работы вам потребуется как минимум:
- для организации входящих и исходящих вызовов, а также общения через онлайн каналы связи (чаты, мессенджеры, социальные сети) ;
- организовать запись звонков и подробностей общения с клиентом в специальных программах;
- Осуществлять исходящие звонки клиентам с помощью скриптов.
На самом деле этот список намного длиннее. В конце концов, вы, вероятно, хотите быть конкурентоспособными, и для этого вы хотите предложить более широкий выбор уникальных функций, чем ваши конкуренты.
Чтобы ваш контакт-центр мог выполнять эти задачи, вам потребуется :
- Помещение с комфортными условиями работы для операторов.
- Мебель.
- Серверы, компьютеры, телефоны, сети и другие устройства.
- Высокоскоростное подключение к Интернету.
- Специальное программное обеспечение.
- Сотрудники.
Имейте в виду, что на оборудовании экономить нельзя — от этого зависит качество связи с клиентами и стабильность работы.
Персонал тоже очень важный. Вам нужны люди:
- стрессоустойчивые;
- умеет быстро переключаться с одной задачи на другую;
- способен запоминать большой объем информации, а также быстро находить ее при необходимости;
- с приятным голосом и дикцией — для звонка;
- с грамотным и быстрым письмом, умением формулировать свои мысли в письменной форме, для онлайн-общения.
Пример пошагового алгоритма открытия
Как открыть контакт-центр:
- Составить бизнес-план для открыть колл-центр, чтобы они собрали деньги от инвесторов или просчитали собственные затраты и перспективы.
- Зарегистрировать ФЛП или ООО — в зависимости от того, планируете ли вы работать с малым бизнесом или юридическими лицами лиц.
- Найдите место, купите оборудование.
- Настройка и подключение аппаратного и программного обеспечения.
- Подбор и обучение персонала.
- Подпишите контракты с клиентами и приступайте к работе.
После того, как контакт-центр заработает в обычном режиме, необходимо будет обеспечить:
- мониторинг производительности, оптимизацию процессов;
- техническое обслуживание оборудования;
- заполнить кадровый резерв, то есть искать потенциальных операторов, которым могут быть предложены рабочие места, как только они появятся в штате, а они почти всегда будут вахтовым методом;
- профессиональное развитие, обучение персонала.
Создать свой контакт-центр или передать звонки на аутсорсинг?
Что делать, если вы не собираетесь открывать колл-центр как самостоятельный бизнес, а только обеспечивать связь с его клиенты? Тогда у вас есть выбор: создать свой отдел с такими функциями или передать общение с клиентами внешнему аутсорсинговому центру.
Запускать собственный колл-центр с нуля дорого. Большинству компаний приходится экономить на всех элементах: удобстве помещений для операторов, оборудовании, программном обеспечении и т. д. В то время как в аутсорсинговых колл-центрах все организовано на высшем уровне.
Добавим, что придется нанимать и обучать сотрудников обслуживанию оборудования. Сложите все эти затраты в деньгах и времени, и вы поймете, что работать со сторонним контакт-центром удобнее и проще.
Не говоря уже о том, что профессиональные колл-центры, как правило, предоставляют гораздо более качество услуг. . лучше, чем ваш собственный.
Источник
Как создать колл-центр с нуля: рекомендации Telfin
Колл-центр — одно из ключевых направлений бизнеса инструменты современных компаний. В нашей статье вы найдете рекомендации специалистов Телфин и перечень вопросов, на которые необходимо ответить для грамотной и быстрой организации колл-центра на базе IP-телефонии.
Зачем нужен колл-центр?
Первые колл-центры появились в далеких 60-х – 70-х годах прошлого века. Его основная функция заключалась в приеме звонков и информировании клиентов. Сегодня ситуация кардинально изменилась, колл-центры решают ряд других бизнес-задач:
- Запись на прием,
- Консультация клиентов,
- Проведение различных опросов ,
- Продажа товаров/услуг по телефону,
- Осуществление коллекторских функций и др.
Все эти задачи легко решаются благодаря внедрению информационных технологий в работу колл-центров. Компании используют интеллектуальные решения, позволяющие подключать телефонию к корпоративным базам данных и информационным системам. Таким образом деятельность операторов автоматизирована, работа происходит «в одном окне». А благодаря голосовой аналитике, мониторингу звонков и голосовым ботам не только обрабатывают звонки, но и анализируют их.
Менеджер проекта Telfin
Что такое звонки в колл-центр?
Если вы только планируете открыть колл-центр, вам следует выбрать тот тип колл-центра, который подходит вашему бизнесу. Напоминаем, что вариантов несколько и зависят они от способа организации рабочие и коммуникативные задачи.
В зависимости от способа организации деятельности колл-центры делятся на внутренние, корпоративные и внешние, независимые аутсорсинговые компании.
Корпоративный колл-центр является структурным подразделением компания. Группа сотрудников самостоятельно принимает звонки, проводит маркетинговую и исследовательскую деятельность. Преимуществом такого колл-центра является конфиденциальность, а к недостаткам можно отнести удорожание связи, подключения и сервисного обслуживания.
Аутсорсинг колл-центра — это вид бизнеса. В этом случае колл-центр не входит в структуру компании. Третья сторона оказывает услуги на основании договора, в котором четко прописана база контактов, срок действия договора и скрипты работы с телефонными звонками.
Еще одним критерием разделения колл-центров является территориальное расположение колл-центра. операторы. Возможности современной телефонии позволяют объединить сотрудников в единую телефонную сеть и работать со звонками как в офисе, так и удаленно, из дома или любого города России и мира.
Централизованный колл-центр — это колл-центр, сотрудники которого находятся в одной комнате. Основное преимущество такой организационной структуры – круглосуточный контроль за работой сотрудников. Менеджер видит, кто из специалистов находится на сайте, с какими Операторами чаще всего звонят и звонят клиентам.
Виртуальный колл-центр — одно из последних направлений развития услуг связи. В этом случае нет необходимости покупать или арендовать помещение для организации работы колл-центра. Вся работа операторов происходит удаленно (через интернет).
А теперь вспомните ответ на первый вопрос: зачем вам колл-центр? Холодные звонки клиентам, сбор отзывов или создание службы поддержки? Колл-центры можно разделить на три группы в зависимости от их задач:
Колл-центры для входящих звонков только принимают звонки от клиентов и предоставляют им информационные услуги. Например, к этому типу может относиться горячая линия или служба поддержки.
Колл-центры для исходящих звонков помогают работать с «холодной базой». Операторы предлагают товары и услуги по телефону, проводят опросы, приглашают на мероприятия, собирают отзывы.
Единые колл-центры обрабатывают входящие и исходящие звонки, выполняют различные мероприятия по привлечению и удержанию клиентов, а также повышают уровень обслуживания в компании.
Сразу отметим, что любой из вышеперечисленных колл-центров может быть построен на базе IP-телефонии. Отличаться они будут только набором терминов общения. услуги.
Какие услуги подключить?
Мы ознакомились со всевозможными колл-центрами и определили задачи, которые они решают. Теперь нам нужно найти те возможности IP-телефонии, которые будут полезны и необходимы для эффективной работы именно вашего колл-центра.
Мы подготовили рекомендации по выбору услуг виртуального коммутатора Telfin.Office, которые помогут решить конкретные проблемы:
Обработка входящих звонков. Чтобы принимать все звонки, просто используйте многоканальный телефонный номер. Неважно, какой у вас номер: стационарный линия, мобильный или 8-800, подключайте столько линий, сколько операторов работает в колл-центре. Мы также рекомендуем настроить очередь звонков. Пока клиенты ждут ответа оператора, они слушают справочную информацию, рекламу и т. д.
Сокращение времени отклика. IVR позволяет автоматически перенаправлять звонки от клиентов к сотрудникам и отделам. Например, если вы звонили в банк для уточнения условий ипотеки, вы можете сразу перевести звонок на ипотечного сотрудника. Если вы укажете время работы банка или подадите заявку на карту, к вам на помощь придет голосовой робот. Он будет автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов.
Запись телефонных разговоров с клиентами. В этом случае пригодятся услуги колл-центра, они будут не только записывать и хранить телефонные звонки, но и вести статистику (журнал звонков) и мониторинг. Доступ к данным о принятых и пропущенных звонках, а также о продолжительности звонков каждого сотрудника можно легко получить удаленно в любое удобное время.
Анализ телефонных звонков. Максимальный эффект от бесед с клиентами может быть достигнут при наличии голосового анализа и возможности детального изучения диалогов по речевой активности и лексике, дням недели и другим важным для компании параметрам. Коллтрекинг помогает определить регион и источник рекламы, из которого пришел клиент, а также определить наиболее эффективный магазин или регион присутствия.
Проведение опросов и рекламных кампаний. Чтобы снять некоторые обязанности оператора колл-центр, вы можете инициировать автоматический массовый обзвон вашей клиентской базы с информацией об акции или специальном предложении. Вы также можете информировать клиентов или собирать отзывы с помощью голосового бота. Обрабатывайте до 100 телефонных звонков одновременно.
Обеспечьте несколько каналов связи. Новое поколение предпринимателей диктует свои правила, номера телефона компании, сайта и электронной почты уже недостаточно. Колл-центры должны перезванивать сразу при запросе звонка с сайта, отвечать на онлайн-чаты в мессенджерах и социальных сетях. Кроме того, все эти каналы связи должны быть интегрированы друг с другом.
Типичные задачи контакт-центра для развития бизнеса
Кто работает в колл-центре?
Не менее важным этапом создания колл-центра является подбор персонала, расчет нагрузки каждого сотрудника, настройка целей и KPI. Это больше относится к руководителям, которые рассматривают вариант корпоративного/виртуального колл-центра.
На этом этапе вам предстоит ответить еще на один вопрос: кто будет работать в колл-центре и какие функции будут выполняться:
Операторы: основные обязанности лежат на ваших плечах: прием звонков и обзвон клиентов, информирование и консультирование клиентов, проведение опросов и сбор отзывов. Операторы могут быть постоянными сотрудниками компании, временно нанятыми для выполнения проектных работ или нанятыми по субподряду.
Супервайзер — руководитель операторов. Он тот, кто распределяет ресурсы, контролирует деятельность операторов, выполнение планов продаж и KPI. Менеджер ведет учет рабочего времени сотрудников, проверяя уходы, перерывы, замены. Именно он выявляет проблемы в работе колл-центра.
Директор — ключевой сотрудник колл-центра, в компетенцию которого входит подготовка планов развития, анализ эффективности компании, составление бюджетов и проектирование процессов. Директор распределяет зоны ответственности между начальством, контролирует выполнение работ по срокам и качеству.
Работа колл-центра также зависит от сотрудников ИТ-отдела, которые занимаются техническим обслуживанием, покупка и настройка оборудования. Не менее важную роль в работе колл-центров играют специалисты по кадрам, которые подбирают сотрудников для колл-центров и обучают их.
Итак, речь идет о сотрудниках, ролях, организационной структуре и возможностях колл-центров. Вот 5 основных вопросов, которые помогут вам создать колл-центр с нуля:
- Зачем вам нужен колл-центр?
- Какой колл-центр вы планируете открыть?
- На базе каких сервисов будет работать колл-центр?
- Какие каналы связи вы планируете использовать?
- Сколько операторов вам нужно? Какая нагрузка будет на сотрудников?
Ответы на вопросы, теперь выберите поставщика услуг и внедрите необходимую инфраструктуру. Если вы еще сомневаетесь в создании колл-центра на базе IP-телефонии, специалисты Телфин помогут спланировать процессы связи, подобрать необходимое ПО и другое оборудование и настроить их согласно бизнес-цели и намерения компании.
менеджер по рекламе и связям с общественностью
знаю не понаслышке — передавать реальные истории клиентов Telfin и партнеры. Я отвечаю за создание и поддержание имиджа компании. Распространяю публикации, новости и пресс-релизы в СМИ.
Источник